A partir desta segunda (1/09), entrará em vigor o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução 765/23 da Anatel. A norma substituirá as regras de 2014 (Resolução 632/14) e já desperta debates entre órgãos de defesa do consumidor, operadoras de telefonia e a própria agência reguladora.
Em audiência pública promovida pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, entidades da sociedade civil e parlamentares alertaram para riscos de retrocesso, como reajustes indevidos, migração automática de planos, cobrança durante suspensão parcial de serviços e fragilização dos canais de atendimento presencial.
Críticas de órgãos de defesa do consumidor
A assessora-chefe da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) , Carina Minc, destacou que o regulamento pode afetar especialmente os consumidores em situação de maior vulnerabilidade.
“Essa questão das alterações de ofertas vigentes, migração automática de planos, reajustes de preço, flexibilização das regras de oferta, fechamento dos canais de atendimento presencial. A gente fecha os olhos para uma parcela muito vulnerável da população”, afirmou a assessora.
A presidente da Associação Brasileira dos Procons (ProconsBrasil), Márcia Moro, também criticou “decisões unilaterais” da Anatel. Já o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Lucas Marcon, reforçou a ausência de mecanismos eficazes contra o telemarketing abusivo – prática que gera grande volume de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Posição da Anatel
Em resposta, a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, negou que o novo RGC represente prejuízo aos usuários. Segundo ela, as regras foram construídas após “ampla consulta pública, inclusive com a participação dos Procons”, e têm como meta simplificar normas que se sobrepunham, oferecendo mais transparência e clareza.
Um dos pontos destacados pela agência é a criação de uma etiqueta-padrão, que trará informações objetivas sobre os serviços contratados. Além disso, Camarate lembrou que reajustes inferiores a 12 meses seguem proibidos pela Lei 10.192/01, afastando a possibilidade de aumentos arbitrários.
Sobre a suspensão por inadimplência, ela explicou: “A partir de 1º de setembro, o consumidor deverá escolher se quer ter interrompido o seu serviço ou se optará por continuar pagando e recebê-lo integralmente. Ou ele pode optar: ‘olha, reduz a minha velocidade enquanto estou mais apertado de dinheiro, mas eu vou pagar proporcional’”.
Camarate também garantiu que não haverá fidelização automática: “Se aquele plano de serviço acabar por qualquer razão, e o consumidor não escolher um novo plano, ele será migrado a outro: será avisado, notificado e será migrado sem fidelização”.
O que muda para o consumidor
Com a entrada em vigor do novo regulamento em setembro, consumidores devem ficar atentos às principais mudanças:
- possibilidade de escolher suspensão parcial ou integral em caso de inadimplência;
- extinção da fidelização automática;
- maior padronização das informações contratuais;
- regras específicas sobre reajustes, mantendo a proibição de aumentos em menos de 12 meses.
Operadoras de telefonia: críticas pontuais
As principais operadoras do país – Vivo, Claro, TIM e Oi – participaram da audiência por meio da Conexis Brasil Digital. O diretor de Regulação, Fernando Soares, afirmou que o novo regulamento amplia as opções dos usuários:
“O novo RGC trouxe maior transparência e maior opção para os consumidores com diferentes perfis e diferentes bolsos. Então, se eu dou mais opções, eu vou ter o brasileiro mais conectado e um serviço mais universalizado”.
Apesar disso, o setor apresentou críticas técnicas para adequação das regras ao cenário atual de transformação digital, sobretudo no que se refere à agilidade para implementar novas ofertas e serviços.
Telemarketing e novos debates
Outro ponto alvo de discussões foi a recente decisão da Anatel de retirar a obrigatoriedade do prefixo 0303 para chamadas de telemarketing. A medida foi questionada por parlamentares e entidades de defesa do consumidor, que argumentam que a mudança pode dificultar a identificação das ligações indesejadas.
Diante da divergência, a Anatel sugeriu a realização de uma audiência pública exclusiva sobre o tema, já que há diversos projetos de lei em tramitação na Câmara tratando do assunto.
Importância do debate no Congresso
A audiência foi convocada pela deputada Gisela Simona (União-MT), que ressaltou a necessidade de preservar a previsibilidade para o consumidor:
“É preciso que aquilo que eu contratei, lá no final do mês quando chega a fatura, seja o valor que eu contratei sem nenhuma surpresa. Que qualquer mudança que tenha, que eu seja previamente comunicada. E a gente quer, sim, ser alertado de uma ligação de telemarketing que muitas vezes nós não queremos atender”.
O desafio, segundo especialistas, será garantir que a simplificação regulatória não resulte em diminuição das garantias do consumidor, mas sim em mais clareza, acesso à informação e efetividade no cumprimento dos contratos.
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