Brasília, 19 de maio de 2025
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apresentou as principais inovações da Resolução Normativa nº 623, que passa a valer a partir de 1º de julho de 2025. A norma atualiza e moderniza as regras sobre o atendimento das demandas feitas pelos beneficiários aos planos de saúde, tanto assistenciais quanto não assistenciais, em todas as modalidades de contratação.
A RN 623 é resultado de um amplo processo de análise técnica e de diálogo com o setor regulado, que buscou enfrentar gargalos históricos no relacionamento entre consumidores e operadoras. O objetivo é reforçar a proteção do usuário e garantir maior eficiência e transparência nos atendimentos.
Quais são as principais mudanças?
A nova normativa traz uma série de aprimoramentos em relação às resoluções anteriores. Entre os destaques, estão:
- Clareza e transparência: a operadora deverá fornecer informações objetivas e compreensíveis ao beneficiário, com linguagem acessível e comunicação clara sobre os procedimentos.
- Rastreabilidade das demandas: todas as solicitações feitas pelos consumidores deverão ser registradas com número de protocolo e possibilitar o acompanhamento do andamento pela parte interessada.
- Cortesia no atendimento: a norma estabelece que o relacionamento entre operadoras e beneficiários deve prezar pelo respeito, empatia e humanização, reforçando uma postura ética no contato com o consumidor.
- Prazos e resolutividade: foram definidos prazos objetivos para a resposta às solicitações. Além disso, o atendimento deverá ser resolutivo, ou seja, responder efetivamente ao que foi demandado, com justificativas fundamentadas em caso de negativa.
- Padronização de procedimentos: a resolução prevê fluxos e critérios uniformes para o tratamento das demandas, o que facilita tanto a vida dos consumidores quanto o trabalho de fiscalização por parte da ANS.
Canais acessíveis e registro das demandas garantem mais controle e transparência
A RN 623 também determina que os planos devem garantir acesso aos canais de atendimento em múltiplas plataformas, como telefone, internet, aplicativo, presencial e, quando necessário, por meios físicos. O beneficiário poderá escolher o canal mais conveniente, e a operadora terá que assegurar o funcionamento adequado de todos eles.
Outro avanço importante é a obrigação das operadoras de manter registros organizados e acessíveis de todas as interações com os beneficiários, inclusive com gravação de chamadas quando houver atendimento telefônico. Esses registros deverão ser disponibilizados ao consumidor, mediante solicitação, e servirão como prova em caso de conflito.
Evento destaca importância da nova norma
As novidades da RN 623 foram debatidas no evento “Regulação e Direitos: o que muda com a Resolução Normativa 623 da ANS?”, promovido pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) na última quinta-feira (15), no Rio de Janeiro. A ocasião reuniu especialistas da ANS, do setor regulado e da sociedade civil para discutir os impactos da normativa e as expectativas quanto à sua implementação.
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