Brasília, 26 de junho de 2025
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) aprovou nesta quinta-feira (26), por unanimidade, ajustes na Resolução Normativa nº 623/2024, durante a 8ª Reunião Extraordinária da Diretoria Colegiada. A norma regulamenta os procedimentos de atendimento das operadoras de planos privados de saúde e administradoras de benefícios, com ênfase no respeito aos direitos dos beneficiários e na transparência dos serviços prestados.
A RN nº 623/2024 entrará em vigor em 1º de julho de 2025, conforme deliberado pelos diretores presentes. A aprovação foi acompanhada de manifestações de apoio e agradecimentos à equipe técnica e jurídica envolvida na elaboração e no refinamento da norma.
Cobertura e atendimento: foco em clareza, acessibilidade e prazos
A norma estabelece regras específicas para o atendimento de solicitações assistenciais e não assistenciais, com garantias como a emissão imediata de número de protocolo, tratamento prioritário em casos de urgência e emergência, e prazos claros para respostas. As operadoras deverão manter canais presenciais, telefônicos e virtuais de atendimento, assegurando atendimento humano nas situações previstas.
Entre as novidades, destaca-se a exigência de respostas fundamentadas em linguagem clara, vedando comunicações genéricas como “em análise”. O beneficiário também terá o direito de acompanhar o andamento de suas demandas em tempo real, preferencialmente por meio eletrônico.
Indicadores de desempenho e estímulo à conformidade
Além de definir diretrizes operacionais, a RN nº 623/2024 prevê mecanismos de avaliação regulatória baseados no Índice Geral de Reclamações (IGR). A norma diferencia metas de excelência e de redução do IGR, e vincula benefícios regulatórios ao desempenho das operadoras, como a possibilidade de descontos em multas administrativas.
Esses critérios também serão levados em conta nas análises de processos sancionadores, com condições especiais para operadoras que apresentarem IGR abaixo da média setorial, incentivando melhorias contínuas na qualidade do atendimento.
Diretoria enfatiza importância da norma para o setor
Durante a reunião, os diretores enfatizaram a urgência da aprovação dos ajustes, uma vez que a RN entrará em vigor já no próximo mês. A diretora-presidente Carla de Figueiredo ressaltou que as alterações são resultado de discussões anteriores e visam garantir segurança jurídica e previsibilidade às operadoras e beneficiários.
A sessão foi encerrada com a aprovação unânime, e manifestações de apoio de todos os membros da diretoria, que elogiaram o trabalho das equipes envolvidas, reforçando o compromisso da ANS com a proteção do consumidor e o aprimoramento regulatório.
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